先日、いつもの会員制リゾート施設の帰り途、ふと妻とふたりで『一流ホテルの条件』について考える機会がありました。というのもラジオでホテルの従業員の心温まるエピソードが紹介されたからです。
安物のイヤリングを必死で探すホテル従業員！
私たち夫婦はリゾートホテルで一日すごした後、自宅に向かう帰路は車の中でラジオを聴きながらいろいろな話をして帰るのが定番となっています。いつも『K-Mix（旧FM静岡）』を聴きながら帰るので土・日は同じラジオ番組を聴いています。土曜日の夜は『ケチャップ』さんがパーソナリティを務める『ケチャップのドバドバしずおか』を聴いています。
この番組は静岡県内のトレンドなどにスポットをあてた情報番組でその日の放送は『日本平ホテル』の役員の方をゲストにお招きしていました。日本平ホテルといえば、富士山の眺望が抜群の日本平という最高の景観に恵まれた地にある県内では有数の格の高いホテルです。
ケッチャプさん自身も結婚式の司会など仕事では何度か訪れたことはあっても、プライベートでは『お高い』（標高が、ということではないですよ）というイメージがあって利用されたことがないそうです。ホテルのラウンジから見える富士山の眺望は素晴らしく、またホテルの建造物としての豪華さも相まって、まさに憧れのホテルです。
今回のホテルの従業員の対応が素晴らしかったという話は、この『日本平ホテル』でおきたお話です。ある71歳の婦人が日本平ホテルで行われた結婚式に出席したときに、そのときに身に着けていたイヤリングを落としてしまったというところから話が始まります。その婦人はホテルに電話をし『イヤリングを結婚式に出席している際に落としてしまった』ことと『安物のイヤリングなのでそれほど熱心に探さなくてもいい』というメッセージを添えました。
その連絡を受けたホテルの従業員の女性は上司に申し出て婦人がすごした『結婚式の披露宴会場』とホテルの庭を1時間ほどかけて探したそうです。そのときには見つかりませんでしたが、別の機会に無事イヤリングを見つけることができました。
さっそく、持ち主の婦人に電話を掛けるとそのイヤリングは安物といったものの実は亡くなられたご主人が奥さまにプレゼントした思い入れのある形見ともいえるものだということがわかりました。
ホテルの従業員の女性は、『結婚式に身に着けてくるぐらいのイヤリングが単なる安物のイヤリングであるはずがない』と思い必死で探したそうです。『安物だからそんなに熱心に探さなくてもいい』というお客さまの言葉を真に受けずにお客さまの立場にそって想像力をはたらかせることによって気づいたことだと思います。
一流のホテルというのは、美味しい料理や豪華な設備でお客さまをお迎えするだけでなく、お客さまの気持ちによりそってお客さまに感動を与えることのできる従業員がいるというのが大切な条件だと思いました。
会員ランクによっておもてなしの熱意が異なる対応！
一方で、妻がホテルのおもてなしという面で気になることを言っていました。
先週、妻の誕生日のお祝いにリゾートホテルでランチをしようということになりました。いつもの会員制リゾートの別館のちょっと贅沢なレストランのコース料理で妻の誕生日を祝うことにしました。
最後のマイナス20℃の鉄板でその場でつくるアイスクリームのデザートに至るまでとても美味しい食事で大満足でした。ハーブティーを持ってきたときに妻のカップのちょっとした汚れに気づいたホール係の女性は、すぐに新しいカップを持ってきてくれました。私は全く気が付かなかったのですが、『もう客席まで運んできたんだし面倒くさいからそのままでいいや』と済ますこともできたかも知れませんがその女性はそうしませんでした。カップのよごれに気が付いていた妻はこの人は来店したときから感じのよい笑顔で対応していたと言ってました。
しかし、同じホテルでも宿泊するときにチェックインの際、会員ランクのいかにも高そうな常連客には満面の笑みで出迎えているホテルスタッフが、底辺のランクの私たち夫婦には業務的な態度で接していることに妻は快く思っていませんでした。『感じない？』と妻は言ってましたが、私ももちろん感じていました。『会員ランクが違うんだから当然じゃない』と私は反論しましたが、妻は一流ホテルというものはお客さまの身なりで判断せず、すべてのお客さまに気持ちよくすごしてもらおうとするものじゃない？』と言いました。会員ランクが底辺だから、スタンダードルームしか利用できない、VIPラウンジは使えないというのは理解できるけど、もぐりの会員じゃなくて正規の会員なんだから笑顔までランク分けするのはかなわないともこぼしていました。
私は会員ランクをあげて、もっと気持ちよくホテルスタッフに接してもらおうと考えていましたが、それは問題の根本的な解決にならないと妻の言葉を聞いて思い直しました。やはり、これからも長く付き合うことになる会員制のホテルには一人一人のお客さまを大切にする気持ちを持ってほしいと思ったからです。
イヤリングを必死で探してくれたホテル従業員の話が感動するのは、ホテルが客である自分のことを大切にしてくれているという気持ちが伝わってくるからではないでしょうか。
自分が会員となっているホテルが一流のホテルであってくれることを願ってやみません。
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