顧客に感動を与え、あなたの熱心な顧客になってもらうのには『決定的な瞬間』を作り出す必要があるというお話を前回させていただきました。
そして、なぜ、決定的な瞬間を作り出すことが重要なのかという理由を説明しました。
詳細についてはこちらを参照してください↓
そして、今回はその決定的な瞬間を作り出すためにはどうしたらよいのかということをお話したいと思います。
どのような瞬間が決定的な瞬間なのか！～その瞬間に着目する
今回も『チップ・ハース』、『ダン・ハース』のふたりの著者による『顧客を魅了し、社員のやる気を引き出す心理術〜瞬間のちから』という書籍から決定的な瞬間を作り出すための方法を学んでいきたいと思います。
この本で学ぶべきポイントは、次のようなことです。
『どのような時間が価値ある時間なのか？』
私たちは、決定的な瞬間と言われるような大切にしなければならない『タイミング』を知っておく必要があります。
時間や労力を投じる価値のある状況を見抜けるような『瞬間に着目』する方法を習得しなければならないのです。
では、どのような点に着目すればいいのでしょうか！？
人生の句読点とも言うべき『決定的な瞬間』とはどのような状況なのか！？
書籍『瞬間のちから』では、人生の句読点とも言うべき『決定的な瞬間』とはどのような状況のものであると捉えているのでしょうか！？
本書ではそれを次の３つの状況に分類しています。
①転機
多くの文化の場合、『ある一定の年齢に到達したときに行われる儀式』を指します。
年齢到達の儀式は人生における境界線にもあり、曖昧になりがちな未成年から成人への変化にメリハリをつける意図があります。
また、新入社員の入社初日にも人生の転機ともいえる状況にあるでしょう。
②節目
40歳の誕生日、結婚25周年、勤続35周年の表彰なども節目の瞬間となります。
本書の例では、運動量がわかるブレスレットタイプの『フィットビット』というアプリがユーザーの運動量の総計がある基準に達するとご褒美をもらえるしくみを紹介しています。
企業は、節目の告知にかかわるわずかな費用で、ユーザーが自分に誇らしく思える決定的な瞬間を巧みに呼び起こしています。
③最悪の事態
苦情、苦痛、不安を抱えたマイナスの決定的な瞬間を指します。
最悪の事態はわからないように覆い隠すことが大事です。
多くの場合、無意識に行われている方法です。
例えば、『ディズニーランド』では、アトラクションにゲストが並んでいる時間に、彼らの気を紛らわすように館内のディスプレイを魅力的にしたり、パフォーマーと交流すうような工夫をしています。
顧客の不満を感じている時間が満足する瞬間に変わるのです。
一般に顧客が憤慨する理由は、サービスの遅れや注文ミスなどの『サービスの失敗』そのものよりも、それに対するスタッフの対応の悪さが原因であることが多いのです。適切なリカバリーをすれば顧客の不満が満足に変わることもあるのです。
『決定的な瞬間』を作り出すためにあなたが心掛けること！？
決定的な瞬間を作り出す方法も大切ですが、まず、その前に決定的な瞬間を作り出すにあたってあなたが心掛けなけれならない点を押さえておいた方がいいでしょう。
心掛けなければいけない点というのは、あなたのサービスレベルと顧客の満足度の関係です。
顧客サービスを成功させるためには、まず第一段階として最悪の状態を回避しようとするはずです。
そして、第二段階として『記憶に残る瞬間作り』に充てたいところですが、実際には最悪の事態を回避した後は、ちょっとしたトラブルや不快感を埋めようとしてしまいがちです。
そのような最高のサービスではなく、不満の出ないサービスを作ろうとしているとこれと言った特徴のないサービスになってしまいます。
現実的には、顧客の小さな不満は数えきれないぐらい存在し、その不満を取り除こうとすれば、終わりのないサイクルに陥って常に疲弊した状態になってしまうでしょう。
すべてを完璧にしようとせず、顧客に寄り添う瞬間を上手く作り出すことに注力すべきです。
顧客のマイナス評価をなくそうとするよりも、プラス評価をさらに引き上げようとする方が効率がいいのです。
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