あなたのサイトに訪れた人を熱狂的な顧客に変える方法を知りたくはないですか！？
見込客に良い印象を持ってもらおうと、ちょっとしたトラブルに怯え、相手に不快感を与えないように当り障りのないサービスを提供しても、見込客の心に届かないでしょう。
どうすれば、顧客に感動を与え、あなたの熱心な顧客になってもらえるのでしょうか！？
顧客に感動を与える決定的瞬間は、あなたが作り出すことができる！
顧客に感動を与える決定的瞬間を作り出せば、見込客はあなたの熱心な顧客になるという論旨を展開しているのは、『顧客を魅了し、社員のやる気を引き出す心理術〜瞬間のちから』の共同著者『チップ・ハース』、『ダン・ハース』のふたりです。
著者のふたりは、この本の目的を次のような記しています。
・決定的瞬間を検証して、共通の特性を明らかにすること。
・それらの要素を利用して決定的瞬間を自ら作り出す方法を紹介すること。
それでは、なぜ『決定的瞬間』を作りだす必要があるのでしょうか！？
その理由についても本書で明らかにしています。その理由とは・・・
・あなたの人生を豊かにするため
・他の人たちとのつながりを作るため
・思い出を残すため
・顧客や従業員の日常を充実したものにするため
そうです。決定的な瞬間を作り出せば、顧客を熱心な顧客に変えるだけではなく、あなたの人生をも豊かにしてくれるのです。
（おそらく、熱心な顧客があなたの商品を購入してくれるので金銭的に豊かな暮らしができるという意味だけではなく・・・）
なぜ、決定的な瞬間ばかりがあなたの記憶に長くとどまるのか！？
それでは、なぜ私たちは、ある経験だけが長く記憶に残り、他の経験は忘れ去られてしまうのでしょうか！？
『瞬間のちから』では、そのことについて次のように説明しています。
『人がある経験を振り返るとき、起こったことのほどんどを無視し、数少ない特定の時間に注目する。』というのです。
つまり、ある経験を人が評価するとき、その長さを忘れる、あるいは無視するのです。
これを、『期間の無視（duration neglect）』と呼びます。
一方でピークとされる最高の瞬間（プラスのピーク）と最悪の瞬間（マイナスのピーク）、そして最後（エンド）というふたつの重要な瞬間は評価の主要要素となります。
そのような状況を心理学では、『ピーク・エンドの法則』と呼んでいます。
それと同様に、最後ではなく、最初というのも人の記憶に残りやすくなります。
例えば、小学校から大学にまでの各学校での入学式や、成人式、新卒の入社式、転職して初めて出社する日などです。
考えてみるとそのような決定的瞬間は人生の前半に集中しています。
それもそのはず、『初めて〇〇した日』だからです。
歳を取ると、1年が短く感じるのも、初めて経験することがだんだんと減って感動することがなくなるからだと言われています。
記憶に残ることが多ければ充実した毎日がおくれ時間も長く感じることでしょう。
素晴らしいサービスというものは、すべてが平均以上のものである必要はない！
『瞬間のちから』には、顧客に記憶に残る感動体験を与えることで顧客に最高の評価を得ているホテルの話が出てきます。
そのホテルの提供しているサービスに『アイスキャンディー・ホットライン』というものがあります。
そのホテルのプールサイドで電話で注文するとホテルの係員が銀のトレイにのせて好みの『アイスキャンディー』を無料で持って来てくれるのです。
『アイスキャンディー・ホットライン』以外にも『無料のクリーニング』などいくつかのサービスがあります。
そのホテルの外観や客室の調度品がとても豪華であるというわけでもないのに、それらのサービスのおかげでお客さまの評価は『トリップアドバイザー』のお客さまレビューでも最高の評価が付けられているのです。
素晴らしいサービスというのは、大半が忘れられても、ほんの一部の強く記憶に残るものがあれば成立するようです。
ある瞬間が、他の瞬間に比べて圧倒的に重要になるようにすればいいのです。
それでは、どうすれば圧倒的に違いのある瞬間を作り出すことができるようになるのでしょうか！？
決定的瞬間を構成する重要な要素！
どうしたら、決定的な瞬間を作り出すことができるのかを考える前に、『決定的な瞬間』とは何かを定義する必要がありそうです。
『瞬間のちから』では、決定的な瞬間とは次のように定義しています。
『決定的な瞬間とは、記憶に残り重要な意味を持つ短期間の経験である。』
さらに、決定的な瞬間を形作る構成要素についても次のように説明しています。
【決定的な瞬間の構成要素】
①高揚
高揚する決定的瞬間は日常を超越する。（非日常の時間を演出する）
感覚的な楽しさが必要です。
桁外れの経験でなければならない。
出典：https://kiara.jp/
【決定的な瞬間の構成要素 ①高揚】に関する詳しい説明はこちらから
②気づき
気づきの決定的瞬間は、自分自身や世界についての認識を大きく変える。
心理学者の『ロイ・バウマイスター』氏によれば、そのような『気づき』は、『不満』という具体的な形になって現れることによって人生が一変する状況が生まれると主張していますが、そのような気づきの瞬間は意図的に作り出すことも可能です。
【決定的な瞬間の構成要素 ②気づき】に関する詳しい説明はこちらから
③誇り
自分に誇りを感じる決定的瞬間は、何かを達成した瞬間や勇気を出せた瞬間など、私たちが最高の気分になる瞬間です。
それらの瞬間を作り出すためには、より大きなゴールに一歩一歩つながっていく中間目標を設定すると効果がある。
【決定的な瞬間の構成要素 ③誇り】に関する詳しい説明はこちらから
④結びつき
結びつきにつながる決定的瞬間は、結婚式、卒業式、成人式、入社式やスポーツイベントなど人と人が関わることで生まれる。
【決定的な瞬間の構成要素 ④結びつき】に関する詳しい説明はこちらから
それでは、そろそろ決定的な瞬間を作り出す準備はできましたでしょうか！？
続きはこちらから↓
顧客に感動を与える決定的な瞬間をあなたは作り出すことができる！
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