あなたのサイトに訪れた人を熱狂的な顧客に変える方法は、顧客に感動を与える決定的な瞬間を作り出せばいいというお話をしました。
顧客に感動を与える決定的な瞬間を作り出すことがなぜ重要であるのか、どうして熱心な顧客になってもらえるのかという理由もお話しました。
さらに、決定的な瞬間をあなたも作り出すことができるということと、その方法について説明してきました。
顧客に感動を与える決定的な瞬間をあなたは作り出すことができる！
決定的な瞬間というものはどのようなものかを説明する際に、次のような要件が必要であるということでした。
①高揚感
②気づき
③誇り
④結びつき
今回は、3つめの要件である『誇り』について詳しく説明していきたいと思います。
誇らしく感じる瞬間とはどんな瞬間！？
それでは、『誇らしく感じる』瞬間とはどのような瞬間なのでしょうか！？
その答えは『チップ・ハース』、『ダン・ハース』のふたりの著者による『顧客を魅了し、社員のやる気を引き出す心理術〜瞬間のちから』という書籍にあります。
本書によれば、『誇らしく感じる瞬間』とは、『勇気を出す』、『評価を得る』、『課題を克服する』といった自分にとって最高の時間を指します。
それでは、どうすれば『誇らしく感じる瞬間』を作り出すことができるのでしょうか？
ひとつには、周りの人たちが誇らしく感じる時間を作り上げるには、相手を認めることです。
誇らしく感じる瞬間の定義の中に、『評価を得る』というものがありますが、これは相手から認められることです。
裏を返せば、相手も誰かから認めたいと思っているのです。
アメリカのある調査に、転職理由の第一位が称賛や評価に対する不満という結果が出ています。
転職理由が金銭的な問題でないことが興味深いです。
職場において、従業員のモチベーションを上げるのに正しく評価することが重要であることがこの調査結果でわかります。
しかし、その評価は形式的なものであってはいけません。
ひとりひとりを適正に評価する『本物』の評価である必要があります。
誇らしく感じる瞬間を作るには『節目』を増やす！？
誇らしく感じる瞬間を作るのに、もうひとつ効果的な方法は『節目』を増やすことです。
これは、何かを達成するときに役に立つ方法です。
私たちは日常生活において、様々な目標を立てることがあると思います。
例えば、5㎏減量しようとか、今年こそ英会話をマスターしたいなどといった目標です。
しかし、私たちはレベルも分けずに目標を宣言することが多いのではないでしょうか？
節目というのは最終ゴールにたどり着く前に、途中のポイントに置かれた小さなゴールです。
この容易に到達できそうな小さなゴール（節目）を設定せずに、目標達成に取り組むと途中で挫折して、『今年こそ、英語を話せるようにしたい！』という新年の誓いを毎年行うはめになるのです。
勇気を出す練習をすることができる！
誇らしく感じる瞬間の中に、『勇気を出す』というものがありますが、勇気を出す瞬間は他の瞬間に比べて作り出しにくいような気がします。
しかも、勇気を出さなければいけない時間は予期せぬときに訪れます。
そして、あっという間に過ぎてしまうので、気がついたときにはタイミングを逃して何か言えばよかった、何かすればよかったと後悔するばかりです。
勇気を出す瞬間は意図的に作り出すことはできませんが、『勇気を出す練習』をしておく必要があります。
これは、万が一に備えて救命救急の訓練をしておくのに似ています。
道端で誰かが倒れているのを見たらAEDを探してすぐに処置する必要がありますが、訓練でAEDの使い方を知っていればパニックにならずに済むでしょう。
勇気というのは、『恐怖』や『不安』を感じないことではありません。
恐怖や不安を感じながらもそれを克服して前に進むことです。
それでは、恐怖を克服する好事例が『瞬間のちから』という書籍に出てきますので見ていきましょう！
これは『エクスポージャー療法』という手法です。
この手法は、恐怖心の緩和に効果的といわれるもので、恐怖や不安の原因にあえてさらすことによって一歩一歩段階的に不安を克服していく方法です。
『ジェイソン・ムイシュクフ』氏は、クモを怖がる被験者にエクスポージャー療法を使った実験をしました。
まず、被験者に大きなガラスケースに入ったクモにできるだけ近づくように指示すると、その平均的な距離はおよそ３ｍでした。
その後、同じ被験者を対象に14段階の『勇気を出す練習』をしてもらいました。
その具体的な練習とは次のようなものでした。
第1段階：飼育ケースに入ったクモから約150ｃｍの距離に立つ。
第2段階：蓋の閉まっている飼育ケースに入ったクモを手でかざす。
・
第7段階：小さな絵筆を使ってクモを5回なでる。
・
第9段階：厚手の手袋をした手の上にクモを歩かせる。
最後の14段階になると、素手の上をクモが歩くようになります。
この段階にたどりつくまでに、どれぐらいの時間を要したと思いますか！？
答えは平均2時間です。
驚くほど短い時間で恐怖を克服したのですね。
一歩一歩課題を克服する方式を取らなかったら、これほど短時間で恐怖を克服することはできなかったでしょう。
事前に行動計画を立てれば、的確な判断ができる！
勇気ある行動には恐怖心の抑制だけではなく、瞬時の的確な行動判断が求められます。
心理学者の『ピーター・ゴルヴィツァー』氏はあらかじめ準備しておくことによる行動への影響を検証しています。
もし、『Xが起これば、Yをする』と前もって決めておけば、そうでない場合に比べて最終目標に大きく近づきやすくなると説いています。
『ピーター・ゴルヴィツァー』氏はその『事前行動計画』を『実行意思』と呼んでいます。
『今日、仕事が終わったらジムに直行しよう！』といった時間と場所を決める程度の簡単なものでもよいと言います。
勇気を出す練習で重要なのは、たとえ練習であっても実際に勇気を出さなければいけない状況を作り出すことです。
毎年行われる緊張感のない『避難訓練』ではあまり効果が期待できないのです。
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