あなたのサイトに訪れた人を熱狂的な顧客に変える方法は、顧客に感動を与える決定的な瞬間を作り出せばいいというお話をしました。
顧客に感動を与える決定的な瞬間を作り出すことがなぜ重要であるのか、どうして熱心な顧客になってもらえるのかという理由もお話しました。
さらに、決定的な瞬間をあなたも作り出すことができるということと、その方法について説明してきました。
顧客に感動を与える決定的な瞬間をあなたは作り出すことができる！
決定的な瞬間というものはどのようなものかを説明する際に、次のような要件が必要であるということでした。
①高揚感
②気づき
③誇り
④結びつき
今回は、最後の要件である『結びつき』について詳しく説明していきたいと思います。
結びつきの瞬間とは、他者との関係を強固にする！
それでは、『結びつき』の瞬間とはどのような瞬間なのでしょうか！？
その答えは『チップ・ハース』、『ダン・ハース』のふたりの著者による『顧客を魅了し、社員のやる気を引き出す心理術〜瞬間のちから』という書籍にあります。
結びつきの瞬間とは、他者との関係を強固にするものです。
では、人間関係を強固にする瞬間とはどのようなものなのでしょうか！？
また、その瞬間を作り出すにはどのようにしたらよいのでしょうか！？
書籍『瞬間のちから』では、それを説明するのに適切な事例が紹介されています。
カリフォルニア州サンディエゴに『シャープヘルス病院』がありました。
この医療機関では患者への治療の質は高かったものの、患者サービスの改善が問題となっていました。
医療組織のコンサルティングに相談したところ繰り返し言われたことは、『患者サービスを充実させようと思えば、まずスタッフが満足していなければならない。』ということでした。
病院幹部は、30か所1万2,000人のスタッフを全員一か所に集めて、医療機関で働こうと思った情熱や目的意識を改めて認識してほしいと考えました。
入念に準備したスタッフ全員会議は成功し、出席したスタッフは感激の涙を流し、抱き合い、会社のメッセージがスタッフの心に届いた瞬間でした。
その結果、患者へのサービスも変わり始め、患者満足度は10％台の値から90％の高さにまで急上昇し、純利益も5億ドル増加しました。
人間関係を強固にするには、『共有できる目的』を作ることが第一歩です。
共有できる目的を作ることによって、決定的な瞬間が生まれ、使命に向かって団結して、それぞれの違いを乗り越えることができるのです。
より大きな意味〜『目的』～を持つことが仕事の成果に大きく影響する！
多くの組織では、メールや会議などやるべき日常業務の作業に追われ、本来の仕事の意味がよくわからなくなっていることがあります。
そんな中でも、仕事の意義を十分に感じていれば、仕事にも大きな成果が期待できるはずです。
ところで、『仕事の意義』と『仕事への情熱』のどちらが仕事の成果に大きな影響があるか調べた調査があります。
あなたは、どちらの方がより仕事の成果に貢献したと思いますか？
結果は、『仕事に意義がある』と思っている方が、仕事に情熱を感じているよりも成果につながりやすいということでした。
どうして、このような結果が出たのでしょうか？
情熱というのは個人的なもので、ひとりひとりの情熱は異なるので団結につながるわけではないのに対して、仕事に意義を感じていれば仲間と共有できるのでグループの結束につながるというのが理由です。
仕事への意義というのは、そこで働くひとたちの結びつきを強固にするのです。
仕事に意義を見出すには！？
では、どうすれば仕事に意義を見出すことができるのでしょうか！？
イエール大学の『エイミー・レゼスニエフスキー』教授はそのことについて次のように答えています。
『見つけられるのを待っていた不思議な存在のように転職を見つけなければならないと信じている人は多い。』
『仕事の意義は見つけるものではなく、”作り出すもの”だ。』
組織のリーダーはメンバーの結束力を高めるために、仕事の意義を作り出す方法を学ぶ必要があります。
それぞれの仕事には、それぞれの意義があります。
その確認には、『なぜ？』という問いを繰り返すことが有効です。
なぜ、あなたは今の仕事をしているのか？
意義にたどりつくまで何度か『なぜ？』を繰り返すのです。
最終的には、自分が貢献していること、誰がどのような恩恵を受けているかにたどりつくはずです。
自分の仕事の意義がわかれば、それまで以上の仕事ができるようになるのです。
自分たちのしていることは何よりも重要なことだと認識し、人々の結びつきは強まるのです
人間関係は相手が自分のこと感心をもってもらえば強まる！
そして、人間関係は相手が自分のことを敏感に察知していると感じれば強まります。
相手が自分のことを敏感に察知しているというのはどういうことでしょうか？
それは、相手が次のような態度で接してくれた時に感じるものです。
①理解
相手が自分が自分のことをどう思っているのか、自分にとって何が大切かをわかっている。
②承認
相手は自分がどんな人間で、どうしたいのかを尊重してくれる
③配慮
相手は、自分のやりたいことを積極的に支援してくれる
相手が自分のことを敏感に察知してもらっていると、愛情や誇りを感じ、情緒的に安定するというメリットもあります。
思い出してほしいのは、転職の主要な理由が金銭的な問題ではなく、自分の仕事を評価してくれていないということでも、『理解・承認・配慮』がいかに大切なのかわかります。
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