あなたのサイトに訪れた人を熱狂的な顧客に変える方法は、顧客に感動を与える決定的な瞬間を作り出せばいいというお話をしました。
顧客に感動を与える決定的な瞬間を作り出すことがなぜ重要であるのか、どうして熱心な顧客になってもらえるのかという理由もお話しました。
さらに、決定的な瞬間をあなたも作り出すことができるということと、その方法について説明してきました。
顧客に感動を与える決定的な瞬間をあなたは作り出すことができる！
決定的な瞬間というものはどのようなものかを説明する際に、次のような要件が必要であるということでした。
①高揚感
②気づき
③誇り
④結びつき
今回は、2つめの要件である『気づき』について詳しく説明していきたいと思います。
気づきの瞬間を作り出すための戦略
『気づき』というものは偶発的な出来事によってそれまで見落としていたことや問題点を理解することだと思われることでしょう。
しかし、相手にこちらの意図を伝えるために『気づき』の瞬間を作り出すことができると言われています。
いったい、どのような方法を使ってそのようなことが可能になるのでしょうか！？
その答えは『チップ・ハース』、『ダン・ハース』のふたりの著者による『顧客を魅了し、社員のやる気を引き出す心理術〜瞬間のちから』という書籍にあります。
本書の事例をみれば、その答えを容易に理解できることでしょう。
その方法とは、『真実に直面させて当惑させる』ということです。
自分たちの生活に嫌悪感を抱かせて意識改革を起こしてもらうのですが、その事例について見ていきましょう。
発展途上国の屋外排泄という衛生問題に直面しているNGOの団体がありました。
2016年には、清潔な水が手に入らない人々や、トイレがなく屋外に排泄する人々が10億人もいると言われていました。
衛生上のこれらの問題はコレラなどの深刻な感染症を引き起こす原因になっていました。
トイレを整備すればよいという簡単な問題ではありません。
途上国の人々の中には、『自分たちは望んでいないのに、勝ってにトイレを作って問題を解決しようとしている』と思っている人もいました。
『なぜ、トイレを使わないか？』との問いに『本当にここで大便をするのか？私の家より立派なところですよ。』と答えるような状況でした。
そこで、発展途上国の衛星問題に取り組むNGOの職員は、発展途上国の村人たちの意思でトイレを建設しようと考えるように後押ししました。
そのために、NGOの職員は村人たちを集めてどこで排泄をするのか聞き、村の地図の上に印をつけました。
そこには、蠅が飛び交い、家畜の鶏が飼われていました。
NGOの職員はトイレを設置するべきだとかは一言も言わずに、村人たちに彼らの置かれている衛星状況に気づいてもらうまで村人たちからいろいろと聞きだしました。
とうとう、村人たち自ら、『今まで、なんでこんな暮らしをしていたんだ！』と当惑の声があがりました。
NGOの職員はこうして、村人たちにトイレの必要性を気づかせたのです。
村人たちはこれまで現実を直視してこなかったのですが、真実に直面して当惑すると、もう元の暮らしには戻れなくなります。
心理的な激しいショックを受けますが、それは一瞬にして世界の見え方が変わる決定的な瞬間となるのです。
村人たちが、偶然そのことに気づいたのではなく、NGOの職員によってつくられた『瞬間』だったのです。
なぜ、気づきの瞬間が『自覚』と『変革』を引き起こすのか！？
ここでの重要なポイントは、メンバー（村人）たちが自ら真実に気がつくという点です。
その結果、自分たちの行動の必要性を強く自覚するのです。
他人から押し付けられたものではないからです。
NGOの職員は村人たちに衛生状況に関する事実やデータを示すことはできたでしょうが、村人たち自身が意見を持つ方がプロジェクトの成果は大幅に高まるのです。
NGOの職員が解決策としてトイレの設置という利点を説いても、村人たちはトイレの設置に着手することはなかったでしょう。
当事者たちが問題とはっきり自覚できれば、即座に解決策を考え始めるのです。
問題は正しく理解されない限り、解決策を正しく評価することはできないのです。
『問題点を自覚させることが重要なのです。』
自ら気づくために挑戦し、『自己洞察』を得る！
発展途上国の屋外排泄の問題を未開の人たちの無知と笑うことができるでしょうか！？
私たちにも、『気づく』ことができずに問題をやりすごしていることはないでしょうか！？
では、いったい自ら『気づく』ために、私たちは何ができるのでしょうか！？
この問いに対して、書籍『瞬間のちから』は次のように答えています。
『気づくために挑戦する。』
『自己洞察につながる「行動」をする。』
自己洞察というのは、心理学の用語で自分自身の能力やモチベーションを十分に理解することで、人生における目的意識を持つようになるなど様々な効果が実証されています。
『気づくために挑戦する。』や『自己洞察につながる行動をする。」というのは、いったいどのようなことなのでしょうか？
本書では、それを次のように説明しています。
『自分と向き合い、あれこれと考えるだけでは、本来の自分は理解できない。』
『自分自身の実際の「行動」を検証することで自己洞察を得ることができる。』
考えすぎるより、リスクを取って何かを試して、経験から答えを導き出すべきだと主張しているのです。
実際に行動することによって、思いがけず自分はこんなことができるんだと気づくこともあるでしょう。
また、反対にやってみて、やっぱりこれは自分には向いていないと気が付くこともあるはずです。
リスクを取ることは成功が約束されているわけではありませんが、その結果何かを『学ぶ』はずです。
（必ず成功するようでは、それはリスクと呼べないでしょう。）
リスクを取った結果、得られるものは『学習』です。それこそが、自分自身に対する深い理解すなわち『自己洞察』なのです。
自ら挑戦することを後押しする『メンター』という存在！
自ら挑戦することを後押しするのに欠かせない存在が『メンター』です。
メンターは指導相手が挑戦するように後押ししてくれる存在です。
心理学者の『デビット・スコット・イエーガー』の次の言葉が、書籍『瞬間のちから』でも紹介されています。
『メンターが指導相手に挑戦させることを後押しするのに有効なのが「高い基準」と「保証」だ。』
『高い基準』というのは『目標』のことで、明確な目標がなければ何に挑戦していよいのかわからないからです。
目標はメンターの指導相手に対する『期待の表明』でもあります。
そして、『保証』とは、メンターが指導相手に『君にはできる！』と鼓舞することです。
メンターの役割として重要なのが『リスク管理』です。
指導相手をリスクから遠ざける『リスク回避』ではありません。
『リスクに挑戦するように仕向ける一方で、過度のリスクには挑戦しないように後押しする』ことです。
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